Saobraznost i reklamacija

SAOBRAZNOST I PRIGOVORI

 Ovaj dio čini sastavni dio Opštih uslova poslovanja i odnosi se na situaciju kada roba Kupcu nije stigla u ispravnom stanju, odnosno kada roba ima određene nedostatke. Ukoliko je roba u ispravnom stanju, ali želite da je zamijenite za drugi proizvod, vidite ZAMJENA PROIZVODA. Ukoliko je roba u ispravnom stanju, ali kao Potrošač želite da jednostrano raskinete ugovor, vidite PRAVO NA JEDNOSTRANI RASKID UGOVORA.

1. PRIGOVOR NA OŠTEĆENJE NASTALO U TRANSPORTU

 Prilikom isporuke Kupac je dužan da dobro pogleda ambalažu. U slučaju da je ambalaža oštećena, Kupac dostavljaču treba da skrene pažnju na oštećenje ambalaže. Ukoliko ima vidljivih tragova oštećenja na samoj ambalaži odnosno pakovanju Kupac treba da zamoli dostavljača da sačeka da se provjeri i da li je sam sadržaj isporuke oštećen. U slučaju da je oštećen sam sadržaj isporuke Kupac treba da zatraži da se sadržaj isporuke vrati kompaniji Wurth.

Krajnji rok za prijavu reklamacija na oštećenje u transportu je 24h. Ukoliko primijetite oštećenje, molimo Vas da odmah pošaljete fotografije proizvoda i ambalaže na email adresu eshop@wurth.me zajedno sa informacijama o vremenu kada je izvršena dostava, i broju računa-otpremnice po kome ste kupili proizvod.

2. PRIGOVOR U POGLEDU NESAOBRAZNOSTI PROIZVODA

Ukoliko kupovinu vrši Kupac kao Potrošač (u smislu odjeljka 1 Uslova poslovanja,  primjenjuju se odredbe Zakona o zaštiti potrošača (čl. 25. do 27.) i odredbe odjeljka POSEBNA PRAVA POTROŠAČA.

Kupac pravno lice

Ukoliko kupovinu vrši Kupac kao pravno lice, u pogledu saobraznosti primijenjuju se odredbe Zakona o obligacionim odnosima koje se odnose na odgovornost prodavca za materijalne nedostatke na stvari. U skladu sa odredbama navedenog zakona, Kupac pravno lice dužan je da kupljenu stvar pregleda i da o vidljivim nedostacima odmah, bez odlaganja obavijesti Wurth uz priloženi račun (ili drugi dokaz) za kupljenu robu. U suprotnom Kupac gubi pravo na zaštitu od materijalnih nedostataka na stvari koje se mogu uočiti uobičajenim pregledom. U slučaju da stvar ima nedostatak koji se nije mogao otkriti uobičajenim pregledom prilikom preuzimanja stvari (skriveni nedostatak), Kupac je dužan da o tom nedostatku obavijesti Wurth odmah nakon što je otkrio skriveni nedostatak, uz priloženi račun za kupljenu robu slanjem obavještenja u pisanoj formi. Ako Kupac ne obavijesti blagovremeno Wurth o skrivenom nedostatku na stvari, gubi pravo na pravnu zaštitu. Wurth ne odgovara za nedostatke koji se pokažu pošto protekne 6 (šest) mjeseci od predaje stvari Kupcu, izuzev ako Wurth za tu vrstu robe nije Kupcu dao Garanciju u smislu odredaba odjeljka GARANCIJA.

U svakom slučaju, troškovi kontrole saobraznosti proizvoda, deklarisanih tehničkih karakteristika, zdravstvene ispravnosti ili kontrole usaglašenosti proizvoda sa standardima, koji se obavljaju u ispitnim laboratorijama, odnosno od strane trećih lica, na zahtjev Kupca (nezavisno da li je pravno lice ili Potrošač), padaju na teret Kupca, osim ukoliko se kontrolom ustanovi da je nedostatak posljedica greške u materijalu i/ili posljedica greške u proizvodnji.

3. POSEBNA PRAVA POTROŠAČA

3.1. Šta znači saobraznost?

 Pretpostavlja se da je isporučena roba saobrazna ugovoru ako:

1) odgovara opisu koji smo Vam dali i ima svojstva robe koja smo Vam pokazali kao uzorak ili model, osim ako su uzorak ili model pokazani samo radi obavještenja;

2) ima svojstva potrebna za naročitu upotrebu za koju je Potrošač nabavlja, a koja nam je bila poznata ili nam je morala biti poznata u vrijeme zaključenja ugovora;

3) ima svojstva potrebna za redovnu upotrebu robe iste vrste;

4) ima svojstva i osobine koje su izričito ili prećutno ugovorene, odnosno propisane;

5) po kvalitetu i funkcionalnosti odgovara uobičajenim karakteristikama robe iste vrste koje Potrošač može osnovano da očekuje, s obzirom na prirodu robe i javno obećanje o posebnim svojstvima robe dato od strane Prodavca, proizvođača ili njihovih predstavnika, naročito ako je obećanje učinjeno oglasom ili na ambalaži robe.

Ukoliko smatrate da neki od ovih uslova nije ispunjen, možete izjaviti prigovor.

Ipak, treba imati u vidu da prigovor neće biti uspješan u slučaju neadekvatnog rukovanja proizvodom i njegovim korišćenjem, koje nije u skladu sa uputstvom za upotrebu ili u skladu sa njegovom namjenom, kao i u slučaju da su vršene bilo kakve popravke ili pokušaji popravki od strane neovlašćenih lica. U nepravilno rukovanje su uključeni i propusti poput spajanja uređaja na izvore energije koji nijesu propisani uputstvom za rukovanje kao i korišćenje uređaja u nepredviđenim uslovima i prostorima. Wurth neće biti odgovoran za nesaobraznost isporučene robe koja je nastala kao posljedica nepravilne instalacije ili montaže koju je izvršio Potrošač.

3.2. Rokovi

Wurth je odgovoran za nesaobraznost robe prema Potrošaču u roku od dvije godine od dana isporuke. Ovaj rok može biti duži ukoliko za određeni proizvod postoji posebna garancija, u kom slučaju Vam dostavljamo garantni list. Više o garancijama vidjeti odjeljak Garancije.

Potošač može podnijeti prigovor na račun odmah, a najkasnije u roku od 8 dana od dana plaćanja računa.

Potrošač je dužan da obavjesti Wurth o postojanju nesaobraznosti robe ugovoru u roku od 90 dana od dana kada je otkrio nesaobraznost, a najkasnije prije isteka roka od dvije godine od dana isporuke.

Ako Potrošač ne obavjesti Wurth o postojanju nesaobraznosti robe ugovoru u navedenim rokovima, Potrošač gubi prava koja mu po tom osnovu pripadaju.

Prava Potrošača koji je blagovremeno obavijestio Wurth o postojanju nesaobraznosti gase se istekom perioda od dvije godine, računajući od dana slanja obavještenja o nesaobraznosti Wurth-u, osim ako je prevarom Wurth-a Potrošač bio spriječen da ih ostvari.

3.3. Postupak izjavljivanja prigovora

Ukoliko smatrate da je proizvod nesaobrazan i želite da izjavite prigovor, potrebno je da pisani prigovor dostavite poštom na adresu Ulica Vojvode Ilije Plamenca 1, odnosno elektronskom poštom na adresu eshop@wurth.mesa naznakom: Prigovor na nesaobraznost robe, ili pozivom na broj telefona 020/209-000.

Prilikom podnošenja prigovora Potrošač je dužan da:

a.  Dostavi robu na koju izjavljuje prigovor nesaobraznosti.

b.  Dostavi dokaz o kupovini – Ugovor ili ispravu o ugovoru, račun-otpremnicu ili drugi dokaz kojim se potvrđuje kupovina robe.

c. Dostavi popunjen obrazac prigovora (dalje: Obrazac Prigovora), koji je moguće preuzeti na sledećem linku OBRAZAC PRIGOVORA. Podatke koje unosite u Obrazac Prigovora možete naći u narednom odjeljku.

Ukoliko prigovor izjavljujete putem elektronske pošte, dužni ste da nam najkasnije narednog radnog dana pošaljete robu na koju izjavljujete prigovor nesaobraznosti. Nećemo biti u mogućnosti da odlučimo o osnovanosti Vašeg prigovora prije nego što nam sporni artikal bude dostavljen.

Ukoliko imate bilo kakvo pitanje oko toka Vašeg prigovora ili Vam je potrebno bilo kakvo dodatno objašnjenje, možete da nas kontaktirate putem emaila na adresu eshop@wurth.meili telefonom na 020/209-000.

3.4. Postupak riješavanja prigovora

Postupak riješavanja prigovora pokrećete popunjavanjem Obrasca Prigovora koji je moguće preuzeti na sledećem linku OBRAZAC PRIGOVORA. U Obrazac Prigovora obavezno upisujete:

- svoje ime i prezime

- adresu, broj telefona i email adresu

- broj artikla i količinu

- kratak opis nesaobraznosti

- zahtjev da se izvrši popravka, zamjena, umenjenje cijene ili raskid ugovora u skladu sa Zakonom o zaštiti potrošača

- datum prijema robe (datum prelaska rizika na potrošača)

- datum kupovine

- broj računa

- cijenu po kojoj je roba kupljena

- potpis.

Potpisom na Obrascu Prigovora, potvrđujete da su podaci koje ste unijeli tačni, a posebno podaci o Vašoj adresi na koju Wurth treba da dostavi pisani odgovor na izjavljeni prigovor. Potpisom na Obrascu Prigovora takođe potvrđujete da ste saglasni da Vam Wurth potvrdu o prijemu prigovora i svoj odgovor na izjavljeni prigovor može dostaviti elektronskim putem na adresu za prijem elektronske pošte navedene u Obrascu Prigovora.

Elektronskim putem ćemo Vam na adresu za prijem elektronske pošte navedene u Obrascu Prigovora dostaviti potvrdu o prijemu Vašeg prigovora.

Nakon što primimo Vaš prigovor, odgovorićemo Vam najkasnije u roku od osam dana od dana prijema prigovora, elektronskim putem sa izjašnjenjem o sadržini zahtjeva iz prigovora i predlogom za njegovo riješavanje.

Kao datum od koga se računa rok za odgovor na Vaš prigovor uzima se datum kada primimo Vašu pošiljku na adresu navedenu u tački 3.3. ovih Uslova.

Wurth je dužan da postupi u skladu sa odlukom, predlogom i rokom za riješavanje prigovora, ukoliko smo dobili Vašu prethodnu saglasnost. Stoga Vas molimo da svoju saglasnost date u najkraćem mogućem roku od momenta prijema našeg odgovora na prigovor, kako bi Wurth mogao da riješi prigovor u zakonskom roku. Neblagovremeno davanje Vaše saglasnosti smatraće se jednim od objektivnih razloga zbog kojih Wurth nije u mogućnosti da udovolji Vašem zahtjevu u zakonskom roku.

Ukoliko Wurth iz opravdanih razloga nije u mogućnosti da udovolji zahtjevu iz prigovora potrošača u predviđenom roku, rok za riješavanje zahtjeva iz prigovora produžava se za 15 dana, o čemu je potrošač obaviješten i za šta je dao svoju saglasnost.

O osnovanosti prigovora odlučuje nadležno lice u kompaniji Wurth. Ukoliko nadležno lice bude smatralo da prigovor nije osnovan, obrazuje se tročlana Komisija za riješavanje prigovora, koja donosi konačnu odluku, a koja se u prethodno navedenom roku saopštava Potrošaču.

3.5. Dostavljanje robe na koju je izjavljen prigovor

Roba koju šaljete na servis poštom ili paketnom distribucijom mora biti propisno zapakovana u kartonsku ambalažu. Svi proizvodi koji su nam na ovaj način dostavljeni, a koji nisu propisno zapakovani ili oni kod kojih je došlo do vidljivih mehaničkih oštećenja samog proizvoda u toku transporta neće biti preuzeti od strane kompanije Wurth, već će Vam biti vraćeni o Vašem trošku. Wurth ne preuzima nikakvu odgovornost za sva eventualna oštećenja proizvoda i ambalaže koja nastanu u toku transporta na ili sa Vaše adrese.

Ukoliko je utvrđeno fizičko i mehaničko oštećenje robe za koju Wurth ne odgovara, u slučaju povraćaja novca, nismo dužni da vratimo pun iznos kupoprodajne cijene, već ćemo cijenu umanjiti za procenat ili iznos koji odgovara procjenjenom procentu ili iznosu umanjenja vrijednosti robe usljed oštećenja. Procjenu će vršiti ovlašćena lica kompanije Wurth (serviseri).

3.6. Prava Potrošača po osnovu prigovora nesaobraznosti

U slučaju osnovanosti prigovora, Potrošač ima pravo da traži od kompanije Wurth da nesaobraznost otkloni bez naknade, i to:

1. Opravkom proizvoda
2. Zamjenom kupljenog proizvoda sa nedostatkom za nov, ispravan proizvod;
3. Umanjenje cijene ili da raskine ugovor uz vraćanje uplaćenog iznosa prema priloženom računu.

Potrošač prvenstveno ima pravo da bira između zahtjeva da se nesaobraznost otkloni opravkom ili zamjenom, osim ako je izabrani zahtjev nemoguć ili ako predstavlja nesrazmjerno opterećenje za Wurth.

Nesrazmjerno opterećenje postoji ako izabrani zahtjev, u odnosu na alternativni zahtjev, stvara pretjerane troškove za Wurth, uzimajući u obzir:

1) vrijednost robe koju bi imala da je saobrazna ugovoru;

2) značaj saobraznosti u konkretnom slučaju;

3) da li se alternativni zahtjev može ostvariti bez značajnijih neugodnosti za Potrošača.

Wurth je dužan da opravku ili zamjenu izvrši u primjerenom roku, ali ne dužem od 15 dana od dana podnošenja zahtjeva i bez značajnijih neugodnosti za Potrošača, uzimajući u obzir prirodu robe i svrhu zbog koje je Potrošač nabavio.

Ako ne može da ostvari pravo na opravku ili zamjenu, ili ako Wurth nije izvršio opravku ili zamjenu u roku od 15 dana ili ako opravka ili zamjena nije moguća bez značajnijih neugodnosti za Potrošača, Potrošač ima pravo da zahtijeva umanjenje cijene ili raskid ugovora uz povraćaj plaćenog iznosa. Izuzetno od navedenog, Potrošač ima pravo da zahtijeva umanjenje cijene ili raskid ugovora uz povraćaj plaćenog iznosa i u slučaju kada je popravka, odnosno zamjena vršena najmanje dva puta u roku od 90 dana, od isteka roka od 90 dana od dana preuzimanja robe.

Troškove neophodne da se roba saobrazi ugovoru (troškovi rada, materijala, preuzimanja, i isporuke) plaća Wurth.

Ako se nesaobraznost pojavi u roku od 90 dana od dana preuzimanja robe,  imate pravo da birate između zahtjeva da se nesaobraznost otkloni opravkom, zamjenom, odgovarajućim umanjenjem cijene ili da izjavite da raskidate ugovor uz povraćaj plaćenog iznosa. Ako u ovom slučaju odlučite da svoje pravo ostvarujete zamjenom proizvoda, Wurth je dužan da izvrši zamjenu proizvoda više puta, odnosno dok Potrošaču ne bude obezbijeđena saobraznost robe. U slučaju manje opravke, rokovi iz ovog stava i odjeljka 3.2 OUP se produžavaju onoliko koliko je Potrošač bio lišen upotrebe robe.

U slučaju kada je izvršena zamjena robe ili njena bitna opravka, rokovi počinju teći ponovo od zamjene, odnosno od vraćanja opravljene robe.

Ako je zamijenjen ili bitno opravljen samo neki dio robe, rokovi počinju teći ponovo samo za taj dio.

Ne možete da raskinete ugovor ako je nesaobraznost robe neznatna. Molimo Vas da ne zloupotrebljavate svoja prava po osnovu nesaobraznosti, u protivnom, bićete dužni da nam naknadite štetu koju nam time prouzrokujete. Wurth će utvrditi da li postoji nesaobraznost robe koju ste istakli i ako utvrdimo da ste i pored nepostojanja neosaobraznosti ili postojanja neznatne nesaobraznosti raskinuli ugovor, Wurth će tražiti naknadu štete zbog neosnovanog raskida ugovora. Pod štetom se podrazumijeva kako stvarna šteta tako i izmakla korist.

Postupak ukoliko je donijeta odluka da se uvaži prigovor:

• Potrošaču se šalje obavještenje, pisanim putem ili putem emaila u kome se obaviještava da je prigovor usvojen.

• Ukoliko se Potrošač opredijelio za popravku/zamjenu kupljenog proizvoda, Potrošaču se šalje popravljeni/zamjenski proizvod na isti način na koji mu je prvobitno dostavljen reklamirani proizvod.

Potrošaču se proizvod dostavlja nakon što Potrošač obavijesti Wurth pisanim putem o svom izboru, nakon što mu je  dostavljeno obavještenje o usvojenom prigovoru. Potrošaču će Prodavac dostaviti popravljeni/zamjenski proizvod na isti način na koji mu je prvobitno dostavljen proizvod na koji je Potrošač izjavio prigovor u roku od 15 dana od dana izjavljivanja prigovora.

Ukoliko Vas dostavljač ne pronađe na dostavnoj adresi, dostavna služba Vas kontaktira i dogovara novi termin dostave.

Ukoliko nakon toga dostavljanje robe bude i dalje onemogućeno krivicom Potrošača, odnosno osobe koja je naznačena prilikom unošenja informacija o dostavi, roba će biti vraćena u sjedište Prodavca. Nakon isteka perioda od 10 radnih dana Wurth ne preuzima više nikakvu odgovornost za dati proizvod i proizvod može biti predat na recikliranje, odnoso rashodovan.

• Ukoliko se Potrošač opredijelio za raskid ugovora, Potrošaču se vraća novac koji je platio za proizvod, uključujući i troškove isporuke. Wurth će izvršiti povraćaj novca koristeći ista sredstva plaćanja koja je Potrošač koristio u prvobitnoj transakciji, osim ako se Potrošač nije izričito saglasio sa korišćenjem drugog sredstva plaćanja, a Potrošač neće biti dužan da plati dodatne troškove za taj povraćaj.

Postupak ukoliko je donijeta odluka da se ne uvaži prigovor:

• Potrošaču se, putem preporučene pošiljke, uz robu za koju je izjavljen prigovor dostavlja pisano obaviještenje da je postupak po podnijetom prigovoru okončan, da prigovor nije uvažen uz navođenje razloga za to.
• Smatraće se da je Potrošač uredno obaviješten o riješavanju prigovora momentom pokušaja uručenja preporučene pošiljke, ukoliko se pošiljka ne može uručiti usljed činjenice da Potrošač ne živi na adresi koju je naveo u potvrdi o prijemu prigovora (nepoznata adresa) ili usljed činjenice da odbija prijem pošiljke.

3.7. Servisiranje poslije isteka roka za saobraznost

Poslije isteka zakonskog roka saobraznosti robe (2 godine) odnosno garantnog roka (ukoliko postoji garancija), Potrošač je sam odgovoran za slanje robe na servis - popravku i snosi troškove slanja, primanja robe i popravke. Wurth će rado izaći u susret Potrošačima i pomoći im oko informacija o servisima posle isteka zakonskog perioda saobraznosti.

4. GARANCIJA

Za pojedine vrste robe Wurth izdaje garanciju. Garancija je svaka izjava kojom njen davalac daje obećanje u vezi sa robom, i pravno je obavezujuća pod uslovima datim u izjavi, kao i oglašavanju u vezi sa tom robom.

Kod robe koja je snabdijevena garancijama važe garantni rokovi koji su naznačeni u samim garancijama – garantnim listovima, pri čemu garancije ne isključuju niti utiču na prava kupca u vezi sa saobraznošću robe sa kupoprodajnim ugovorom.

Ako je Wurth Kupcu dao garanciju za ispravnost robe u toku određenog vremena, Kupac može, u slučaju da roba nije ispravna, zatražiti popravku u razumnom roku, te ako Wurth to ne izvrši, zatražiti zamjenu neispravnog proizvoda. Kupac je ovlašćen, samo sa garantnim listom koji je dobio pri kupovini i sa originalnim računom, da istakne svoja prava na osnovu garancije. Popravka ili zamjena moraju biti izvršeni u razumnom roku, a u protivnom Kupac ima pravo na raskid ugovora ili sniženje cijene. Wurth će nastojati da izvrši popravku ili zamjenu u najkraćem mogućem roku.

Garancija važi u sledećim slučajevima:

1. Ako je uz reklamirani proizvod u garantnom roku priložen originalni račun o kupovini i garantni list.

2. Ako su nedostaci na proizvodu nastali u garantnom roku posljedica greške u materijalu od koga je proizvod izrađen i/ili kao posljedica greške u postupku proizvodnje.

3. Ako je proizvod reklamiran u garantnom roku koji počinje da teče od datuma kupovine reklamiranog proizvoda odnosno datuma navedenog na računu.

Nedostaci na proizvodu koji nisu pokriveni garancijom su detaljno navedeni u garantnom listu za svaki konkretni proizvod za koji se daje garancija, pa Vas molimo da se detaljno upoznate sa svojim pravima uvidom u odgovarajući garantni list.

Garancijom nisu pokriveni nedostaci na proizvodu koji su nastali u sledećim slučajevima:

1. Ako proizvod nije pušten u rad, korišćen i održavan u skladu sa uputstvom o rukovanju (važi za proizvode uz koje se dostavlja uputstvo za rukovanje).

1. Upotrebom proizvoda u svrhe za koje proizvod nije namjenjen (npr. upotreba vodoinstalaterskih klješta „papagajki“ u autoservisima za otpuštanje holendera na kočionim instalacijama, upotreba odvijača i bičeva sa PH prihvatom na vijcima sa PZ prihvatom i obrnuto, upotreba standardnih nasadnih ključeva na pneumatskim alatima, upotreba električne brusilice kao polir mašine, upotreba rezne ploče za brušenje, upotreba moment ključa za početno otpuštanje i sl.).

1. Uslijed nepravilne upotrebe proizvoda (npr. upotreba račni za početna otpuštanja ili završna zatezanja vijaka, upotreba čekića pri radu sa odvijačem bez metalne (udarne) kugle, upotreba pneumatskog alata na instalaciji bez pripremne grupe, upotreba aparata za zavarivanje na agregatu malog kapaciteta i bez zaštite od prednapona, upotreba zaptivnih masa i lijepkova na neočišćenim ili neodmašćenim ili površinama i sl.).

1. Usljed upotrebe prekomjerne sile (npr. upotreba produžne cijevi na ključu za točkove radi povećanja sile odvijanja, upotreba čekića na sječicama radi povećanja sile sječenja, upotreba čekića na nasadnom ključu radi lakšeg otpuštanja vijaka, povećanje pritiska na bušilicu ili brusilicu radi bržeg bušenja ili sječenja i sl.).

1. Usljed prirodnog habanja proizvoda nastalog kod dugotrajne pravilne upotrebe - ovim su obuhvaćena oštećenja nastala kao posljedica prirodnog habanja materijala od koga je proizveden artikal usljed dugotrajne pravilne upotrebe (npr. izlizan prihvat odvijača, istupljeni rezni dio sječica ili nazubljenog prihvata klješta, ili istrošenosti potrošnih djelova kao što su grafitne četkice i kuglični ležajevi, pokidani elekrtični kablovi, lopatice pneumatskih alata, zaptivke, priključci za vazduh, oštećene stezne glave – futeri, pedovi – nosači, paknovi klešta za pop nitne, djelovi mehanizma račne i drugi.).

1. Kod bilo kakvih prepravki alata radi prilagođavanja drugoj namjeni (napr. brušenje odvijača radi pravljenja šila, siječenje ili savijanje viljuškastog ključa radi lakše primjene na teško dostupnim mjestima i sl).

1. Kod neovlašćenih popravki alata, nepoštovanja servisnih intervala kontrolnih servisa i upotrebe neoriginalnih rezervnih djelova.